基层干部受了莫大的委屈怎么办

初心不改

商事制度改革以来，面对日益增加的工作量，各地市场监管部门注册窗口工作人员在坚持依法行政、为民服务时，也时常会遇到不被理解、不被尊重，甚至被人无故投诉举报的情况。面对这些问题时，他们把委屈和泪水咽到肚子里，忘掉眼前的不愉快，振作精神，继续为热爱的事业去工作。他们说：“无论发生什么事，都不会改变我们为人民服务的初心。”

遭遇威胁后......

初秋的天气让人略感微凉，一个突然闯进我办公室的男人更让我打起冷颤。他挥舞着双手大声咆哮：“我从来没有办过营业执照，为什么我变成了一个公司股东？你给我解释清楚！”

我招呼他坐下，让他冷静一下慢慢说。他摔掉我递过去的水杯，继续吼着：“给我解决住房！给我低保金！不给，我就要办人！反正我无期徒刑才出来一年，哪样都不怕！”

我脊背一阵发凉，原本此人一米八几的身高，就让小女子我得掂脚仰头望，现在又自曝曾是无期徒刑犯，是因为什么被判这么重的刑？他会不会打人……我的声音开始微微颤抖，好在保安小哥闻声及时来到我的办公室。

在众人的劝说下，他坐下来说出缘由。他叫胡×，去年出狱，至今无正式工作。今年他申请廉租房说是不符合条件，原因是名下有一家公司，与此同时他接到街道干部通知，下月起将停止发放最低生活保障金，原因与上面相同。

“我犯过法，在监狱里呆了那么多年，好不容易出来了，想好好做人，现在你们整得我没钱没房，我只想办人！”说到这里，他眼睛冲血，又开始狂躁起来。

我马上说：“胡先生，您不要着急，我们会查清楚的。您回忆一下，身份证借出去过没有？或者丢失过没有？”

他愣了一下，平息下来：“半年前我坐车丢了包，身份证还有一些卡全没了，当时我就到派出所报了案。”

我登录业务系统，在全市经济户口中查询股东为胡×的所有企业，一条由我局登记的重庆市泽悦鸿升商贸有限公司记录弹了出来。

“胡先生您看，这就是您名下投资的企业，是今年上半年设立的。您是唯一的股东，还是公司的执行董事兼经理。您再看看，是否认识这个委托人、监事？”我对他说。

他看了后说：“这两个人我都不认识，这个地方我都不知道在哪里。”他指着屏幕上的企业住所说。

我登录电子档案系统，查询出该企业的扫描档案，一页一页翻给他看：“您看，这是您的身份证复印件，这是您签的委托书，这是您的租赁合同。”

他这一看，又开始急了：“这不是我现在的身份证，名字也不是我签的，我马上签字给你看。”

我一看，他签字的笔迹果然和档案里的不同，身份证的有效期和发证日期都和档案里的复印件不一致。我拨打委托人的联系电话，已是空号。

我说：“胡先生，你的身份证应该是被不法分子冒用注册了公司。”

“既然是冒用的，那你们为啥还发营业执照？”他翁声翁气地问，不过已经没有了才来时的愤怒。

我耐心解释说：“您也看到了档案，公司提交的各种材料都是齐全的，您的身份证交给了这个委托人，我们就视作您全权委托他来给您办理。法律规定可以由委托人代为办理，股东无须亲自到现场来，材料齐全我们必须得受理呀。”

“可是，我的身份证丢失报了案呀，怎么还能用？”他又问。

“这是因为丢失的身份证仍在有效期内，还可以继续使用。我们使用的身份证读卡器能辨别真伪却无法识别无效。不过，由于冒用登记影响到您的切身利益，我们一定会尽快解决，绝不会让您的生活受到影响。”我安慰他说。

第二天一大早，我把胡×的情况向局长作了汇报。局长立即组织执法支队、法规科、监管科共同商议解决方案，决定由执法支队负责调查取证。经过反复研究，一个月后，编号渝中监撤字第号的撤销决定书下发，正式撤销了重庆市泽悦鸿升商贸有限公司的设立登记。

撤销登记的当天，胡×又来到我的办公室，一进门就向我深深躹了一躬，说：“谢谢大姐，上次多有冒犯，我错怪您了。今天问题解决了，是您给了我第二次生命。”此时，我竟然有一种说不岀的感动，眼泪簌簌地流了下来。

□重庆市渝中区市场监管局　罗　华

使命和责任是永恒的

一阵急促的电话铃声过后，“是张局长吧，这里是纪委党风政风办公室。请你带着你局服务大厅窗口工作人员小王15分钟之内赶到纪委办案点来。”对方语气生硬，分明是命令的口气。

“坏了，一定是惹下什么大祸了。”放下电话，我心里咯噔一下，这样的事情是我当局长后的第一次。我马上拨通小王的电话，他似乎受到了莫大的委屈，哽咽着一句话也说不出来。

我带着小王赶到纪委办案点才弄清事情的原委：当天上午，上级某领导到南召县服务大厅调研时，看到注册窗口有人吵闹，便前去查看，发现与工作人员发生争执的是一个企业代表。这名企业代表一看上级领导来了，就告起状来：“我昨天下午已经来过一次，说手续不齐，今天来了还说不行，分明是故意刁难我。”

这名领导没问明情况，就认为是工作人员的问题，当即以命令的口吻要求小王简化程序，把该公司的营业执照打印出来。

小王解释说:“我昨天下午已经明确告知企业必须提供的几项资料，可他今天还是没有带公司法定代表人的授权委托书。按照有关规定，我不能给他办理。”

这名上级领导根本就听不进去解释，把这事上升到不支持地方经济发展的高度，当即就给纪委打电话，要求对窗口工作人员庸政懒政不作为的行为严肃查处。

我弄清楚事情的来龙去脉，长长出了一口气，心里也有了底。我一边安慰小王，一边向纪委的工作人员解释。在强有力的法律条款支撑和我的据理力争下，纪委同志当场决定不追究小王责任。

我告诉小王：误解、委屈和无奈是暂时的，我们肩上的使命和责任才是永恒的。

□河南省南召县市场监管局　张　莉

强忍住泪水

前年年底，我从局机关调到分局办证大厅，受理个体工商户登记。这里街道老旧，个体经济却很发达，登记在册的个体工商户逾户。

今年5月，时值孟夏，万物并秀，市场主体年报及个体工商户登记也进入高峰期。5月15日14时许，一名中年男士拿着营业执照正本来到分局大厅，连镜框都没有卸下来。得知他来咨询年报事宜，我一片好心地对他说：“您只要拿副本来就可以了，出门办事一般都拿副本，携带方便。”

谁知中年男士竟然大声说：“你们去年没给我发副本，还说那个可以不要。”

我顿时呆住了，一脸愕然地看着他，说：“不可能！我们不可能说这样的话。”

中年男士瞬间就来了火，语气急促地指着仓库说：“当时你们就是从那边给我发的营业执照正本，绝对没有给我什么副本。我想起来了，就是你给我发的营业执照。”

无论是我还是另一个同事，都不可能不给他发营业执照副本，更不会说副本可以不要这样的话，也从来不会在仓库发营业执照。

我看了营业执照上的办照日期。当时我还没有到这里工作，怎么可能是我发的营业执照呢？以前，也有人自己找不到营业执照正本或者副本，说办照时没有给他们，但说的时候多少有点心虚，我们只要解释一番，对方基本不再争辩。今天这名男士竟然说出这么离谱的话。

我急了，没多加思考就说：“您回去再找找吧，真找不到，按照规定需要补办一个副本。”

这名男士的脾气不是一般的暴躁，听我这么一说，当即发怒，把手里的东西用力砸到窗口台面上，东西从台面滚落到我身上。瞬间，我像被电击了一样，头昏目眩。

他赌咒发誓说：“如果是我弄丢了副本，我一家人都死掉！如果是你们没发，你怎么样？你敢发誓吗？”

大厅里的办事群众都看着我，我尽力克制住自己的情绪，强忍住泪水不往下流。这时，有同事帮忙通知分局长来协调处理。

分局长来后，我刚要开口说明事由，中年男士抢先说了，还是赌咒发誓。我想申辩两句，分局长示意我别做声，自己安抚男士说：“兄弟，别着急，您的事不是多大的事，没有副本按程序补办一个就是。”中年男士总算不再嚷嚷。在分局长的指导下，他写了一个情况说明，又填写了一份表格，总算办理了有关手续。

中年男士走后，我再也克制不住自己的情绪，眼泪哗哗地往下流。分局长对我说：“大家都知道今天是他不对，但是又不能和他争吵，只能慢慢做工作。你看，事情不是解决了吗？你也不用为这事生气，什么样的服务对象都有，我们只有适应他们。”我无奈地点了点头。

天底下竟然会有这样无中生有的事，我越想越憋屈。但是无论遇到什么情况，就像分局长说的，要做好服务工作，只有不断调整自己的情绪。

我深吸了一口气，继续受理后面的业务。

□江西省高安市市场监管局城东分局　周慧芬

遭遇“玻璃心”投诉人

“乔股长，你在单位吗？你们窗口被投诉了，请到督察科来一下。”

“被投诉了？”我脑子瞬间蒙了，仔细回想一下，今天没有什么登记纠纷，也没有什么需要解决的问题呀。望着窗口满满的申请人，看着办公桌上一摞摞材料，想着电脑里不间断冒出的全程电子化登记材料，我无奈地拖着沉重的脚步走向督察科。

走进督察科，我看见一名穿着娃娃领连衣裙20岁左右的漂亮姑娘。“乔股长，这位是投诉人。”督察科工作人员向我介绍说。

“你好，姑娘，我是登记窗口负责人乔艳。请问您投诉的事项是什么？只要是我职责范围内的，一定给你妥善解决。”我态度诚恳地说。

投诉人像小白兔一样看着我：“我是商丘市一家商贸有限公司的工作人员。我们老板让我到你们窗口复印登记档案，可是窗口的姐姐不给我复印。”

“请问你有公司的委托书或者带着公司的营业执照吗？”我耐心地问。

“没有，我们老板说自己的公司不用带材料。窗口的姐姐不仅不给我复印，而且还对我大声说话。”说着说着，小姑娘哭了起来。

我无语了，这是不是人们常说的“玻璃心”？

我瞬间郁闷到极点。那么多申请人等着办理证照，我还得在这里安慰小姑娘的“玻璃心”。我深深吸了一口气，对自己说：“静下来，早点解决问题，就能回窗口办照。”督察科的工作人员一脸同情地看着我。

还没等我说话，督察科的工作人员对小姑娘说：“小姑娘，我们登记窗口是开放模式，办公场所面积大，窗口人员没有配备扩音器，对申请人说话时，难免会稍微提高音量以便申请人听清楚。我们工作人员的服务态度怎么样？有没有脸难看现象？”

“这倒没有，都挺漂亮的，就是大声对我说话。”小姑娘说。

“小姑娘，我们窗口工作人员由于说话声音大让你不愉快，请你谅解，我也会跟大家强调，以后要按需服务。此外，你查询企业档案的问题，请按照一次性告知书准备材料，材料齐全后我会安排同事尽快帮你打印出来，你看行吗？”我对小姑娘说。

“老板会‘炒’我的，我害怕。”说着，小姑娘又哭了起来。

面对这样的“玻璃心”，我很无语。可是，问题总得解决。我对小姑娘说：“这样吧，你把老板的电话给我，我和你们老板联系。”就这样，问题总算解决了。

“妈妈说女孩子应该轻言细语，我觉得音量得在40分贝以下。我不投诉了，谢谢。”小姑娘让我哭笑不得。

被投诉了，还要写投诉情况说明……登记窗口干部的苦谁懂？

□河南省商丘市市场监管局　乔　艳

入职第一课

那一天我记得特别清楚，我刚入职原湖北省秭归县工商局归州工商所半个月，还在跟着师傅观摩学艺。

“怎么回事？为什么你们把我营业执照上的生化药品几个字‘贪污’了？就我的没有，我明明写了的。”那天，我跟着师傅尤艳红早早来到办事大厅，就见一名清瘦的男士一脸愤怒地冲了进来，大声咆哮。

我往后退了几步，丈二和尚摸不着头脑，不敢吱声。尤艳红是所长给我指定的师傅，比我年龄还要小，我正在跟她学习注册登记业务。我站在师傅后方，看着她礼貌地招呼这名男士，并接过营业执照，熟练地登录业务登记系统，查询比对经营范围，然后告诉男士：“很抱歉，您没有申请‘生化药品’零售这一项。因为我们是按照您填写的内容录入的，每次都再三核对了，我保证，既然系统里没有录入，您的申请表上一定没填写，可能您或者您爱人填写的时候不小心漏了。”

原来这名男士是营业执照上的经营者冯国莲的丈夫。“不可能，我明明填了的，就是你，对，我记得就是你办的！你给我打的时候漏掉了！”这名男士气势汹汹地说。

“我不跟您争，您稍等会儿，我帮您查阅档案。”师傅明显在很努力克制情绪，转身去了档案室。

“您看，这是您的字迹对不对？”师傅把登记档案拿到男士面前，翻开申请表递给他看。

男士瞟了一眼，手一摆说：“算了算了，那我要加上‘生化药品’，现在该怎么办？”

“您把营业执照正本带来，再带上您和您爱人的身份证复印件，填表申请变更即可。”师傅说。

男士转身出门，师傅冲我摇了摇头，苦笑了一下，回到档案室将档案复位。

我忍不住替她打抱不平：“这人也太难搞了，怎么这样啊？幸亏有档案在。”

“这一课来得正好，你看到了，咱们登记注册技术含量不算高，但要仔细仔细再仔细，不然遇上这种人，可就说不清了。”师傅认真地对我说。

从师傅的话中我明白了，登记注册看似简单，却不是个轻松的担子，需要窗口工作人员耐心、细心，具有极强的责任心，还要能很好地控制和调适自己的情绪。这是我入职的第一堂课，所以那一天，我永远也不会忘记。

□湖北省秭归县市场监管局　吴雪芳

不拖政府的后腿

前年春天的一个下午，阴雨绵绵，时值北京西单横二条地区疏解整治工作有序推进中。在前期的宣传部署及精心组织下，该地区的疏解整治工作进入吊销注销营业执照阶段。经过辖区监管干部的调查，有一户经营户因半身不遂，无法到所里办理营业执照注销手续。考虑到经营户存在实际困难，身为个体登记工作人员的我与主管领导窦所长主动到其家中，办理营业执照注销手续。

这户经营户的房子极其简陋，只有一居室，卧室即为客厅，除了床、茶几，没有什么像样的东西。即使这样，女主人还是忙着给我们烧开水，预备沏茶。

“您别忙活了，我们办完手续就走。”窦所长说。

“那怎么行。让你们冒雨过来，已经很不好意思了，要不是老头子动不了，说什么我们也得过去办理。”女主人说。

“很感谢你们支持政府的工作，上门给你们办理手续，也是我们的责任。”窦所长说。

“哎，我媳妇一直没工作，我又身体不好，全家的经济来源都来自这点小生意，孩子还在上学，真是不敢乱花钱啊……前段时间我听说横二条地区要改造，就知道生意是做不成了。我想过要不要去抗争一下，闹一场，但仔细想想，还是觉得不能和政府对着干。我们虽然是小老百姓，但也看电视、听广播，知道疏解整治是大势所趋。市领导再三强调，这是核心工作。我们在政府的帮助下做了这么多年小生意，这种时候，不能拖政府的后腿，不能跟政府对着干。您看，这手续怎么办，我们全力配合！”躺在床上的男主人说。

听到这一席话，我被深深地感动了，多朴实的老百姓啊！一时间，我只能说出“谢谢您的理解”。

很快，营业执照的注销手续办完了。

临走前，我发自内心地握着男主人的手，说：“真的感谢您，您的理解与配合给了我们莫大的支持和动力。”

他微微一笑，说：“没事，人心都是肉长的，这也是因为你们照顾我们的实际情况，上门为我们服务，将心比心，应该的。”

正是由于这段经历，让我深刻体会到，政府的工作就是应该以人为中心，对服务对象体贴关怀，优化服务，这样才能得到人民群众的理解和支持。

□北京市西城区市场监管局西长安街所　宋　文

一小兜橘子

年12月25日,我记得很清楚。那天早上,我刚到单位，就发现自己的办公桌上有一小兜橘子，连忙问：“谁的橘子放我这儿了？”同事说：“刚有个穿蓝羽绒服的阿姨放在这里的，说是一定要给你。”我一下回想起几天前她来办理注销业务的情形。

“我要办注销手续，谁能给我解答？”穿蓝羽绒服的阿姨推开门问。

“您好，有什么问题可以跟我说。”我赶忙回答。

“我有个企业要办注销手续，窗口工作人员管我要这要那的。那么多年过去了，我啥也没有了。前几天社区干部通知我名下有企业，如果不注销就取消我的低保，这可让我怎么办啊？”阿姨越说越着急。

“阿姨，您别激动，慢慢跟我说。企业叫什么名字？我在系统中查询一下现在是什么情况。”我安抚她道。

我在接下来的谈话中得知，这位阿姨姓刘，是沈阳市公共汽车总公司华龙手套厂的法定代表人。该厂成立于年，成立不久刘阿姨就去了外地，从始至终没有经营，也没有办理税务登记，如今手套厂早已被吊销。刘阿姨身体不好，无儿无女，生活困难，只能靠低保维持生计。她这次接到社区干部的电话通知，才想起自己名下还有个企业，这才火急火燎地来到窗口办理注销登记。

由于企业年代久远，系统中没有电子档案，我打电话联系局档案室，让同事帮忙查找企业的主管部门。幸运的是，手套厂的主管部门还是存续状态。

我打印出一份集体企业注销告知书和所需要的表格，指导阿姨填写资料。

“阿姨，这表格您抓紧填好。因为企业的营业执照和公章已经丢失，您需要在报纸上刊登丢失公告，并将报纸带来。还有，集体企业注销需要由主管部门出具批准文件，我也给您准备了模板，您带着这个模板找到主管部门说明情况后，请他们盖章。您把这些都准备齐了就可以过来办理注销手续了，到时还来找我。”我耐心地向她说明。

“姑娘，你这么一说我全都明白了，等我准备好了马上就来办。”刘阿姨这才露出了笑容。

两天后，刘阿姨将注销材料送了过来。拿到注销受理通知书，刘阿姨紧紧握住我的手，激动地说：“这真是救了我呀！”

上班的铃声响起，我的思绪被拉回现实。我擦了擦有点湿润的眼睛，用手摸了摸这一小兜橘子。我猜它一定很甜。

□辽宁省沈阳市大东区市场监管局　黄金子

评论：感动和委屈都是优化服务的过程

热情周到、耐心细致，换来群众的理解和肯定，这样的感动登记注册干部遇到过；秉公办事、坚持原则，却被指责和投诉，这样的委屈对登记注册干部来说也屡见不鲜。今天刊发的这组报道，向我们展示了登记注册干部工作和生活中的酸甜苦辣。

登记注册窗口是市场监管部门为公众提供服务的最直接渠道和平台。一个窗口一面旗。窗口服务质量的优劣直接关乎部门形象、体现服务水平。在当前“放管服”的大背景下，登记注册干部作为优化服务的直接实施者，可谓任务艰巨、使命光荣。当前，登记注册更加便利，市场活力持续激发，群众对市场准入环境的正面评价较高，登记注册干部的工作业绩和效果受到广大群众的认可和上级领导的肯定，自然深受鼓舞和感动。同时，登记注册窗口也面临工作任务重、疑难问题多的情况，特别是由于服务对象不尊重、不理解，登记注册干部受委屈的情况时有发生。但广大登记注册干部顾全大局、不计得失，继续用诚心、耐心、细心服务群众。

感动和委屈是登记注册干部遇到的常态，但同时两者都是优化服务的过程。优化服务，不仅要以娴熟的技能做好简政放权的“减法”和惠民措施的“加法”，更要杜绝“生冷横硬”的衙门作风和“不作为、慢作为、乱作为”的不良现象。“没有群众的不是，只有我们的不周”。作为一名登记注册干部，其地位的重要性和作用的关键性决定了工作的标准和要求都较高。登记注册干部就要经得起考验、受得了委屈。有感动，从一个侧面说明工作成绩显著、效果明显，服务对象认可了，服务更优了；反之，受了委屈，诸如群众对政策不理解、手续烦琐造成群众不满或者群众无理取闹等等，更要求我们遇事不急不躁、处变不惊、反观内省。提升服务水平，不仅需要登记注册干部热爱登记事业，还要用情、用心。在化解矛盾的过程中，理顺好情绪，以积极的心态搞好咨询、做好解释、消除误会、答疑解惑，以此提升服务对象的获得感、满足感、幸福感，这也是“优化服务”的题中应有之义。

登记注册干部在每一次难忘的经历中不断升华着情感，所有的感动和委屈也都将化作奋斗和担当，朝着“优化服务”的目标前进。

□刘丽丽